15 septembre 2006
Victoire : Neuf Telecom condamné !
Ca y'est, c'est fini !
Après plus d'un an de bagarre avec le FAI (courriers recommandés, mise en demeure, assignation en justice, audience au Tribunal d’instance...), j'ai enfin remporté la victoire dans cette procédure judiciaire contre la société Neuf Telecom (devenue Neuf Cegetel depuis).
Le délibéré a été rendu le 06 septembre 2006 par le juge de proximité du Tribunal d’instance de Boulogne-Billancourt, et je viens de recevoir une copie du jugement par courrier, accompagnée de toutes les pièces de mon dossier.
Voici l’intégralité du jugement :
« Monsieur [ XXXXX ] a formé par voie de déclaration au greffe une demande à l'encontre de la SA 9 TELECOM en paiement de la somme de 535,05 € ladite somme totalisant le remboursement d'un trop perçu, de dommages-interêts pour le préjudice subi et les frais divers.
La société 9 TELECOM bien que régulièrement convoquée à l'audience et avertie de sa date comme en atteste l'accusé de réception revêtu de sa signature n'a pas comparu.
SUR CE,
Attendu qu'il résulte des explications développées par le demandeur et des pièces produites à l'appui, que par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 11/04/05, il a demandé la résiliation de son abonnement ADSL 512 plus téléphone illimité.
Que par lettre du 07/05/2005, la société 9 TELECOM prenait acte de cette résiliation, s'excusait pour les désagréments qu'il avait pu subir et qui l'avait motivée, et lui annonçait l'envoi prochain d'une facture de solde de tout compte.
Qu'il recevait effectivement cette facture faisant apparaître un crédit en sa faveur de 59,05 €.
Qu'une correspondance va s'ensuivre entre Monsieur [ XXXXX ] qui demande le remboursement de ladite somme et la société 9 TELECOM qui lu annonce chaque fois que ce remboursement lui parviendra dans un délai de 6 semaines au maximum.
Attendu que ce remboursement n'est jamais intervenu.
Attendu qu'en l'absence de 9 TELECOM aux débats, le juge de proximité ne peut que tenir pour acquis les faits dénoncés par le demandeur.
Attendu qu'il en résulte que 9 TELECOM n'a pas procédé au remboursement auquel elle s'était engagée.
Attendu qu'il en ait résulté pour Monsieur [ XXXXX ] un préjudice: démarches, perte de temps, d'argent, en courrier, frais administratifs, en appels répétés ainsi qu'un préjudice moral : stress, exaspération qui peut être chiffré toutes causes confondues à 200 €.
PAR CES MOTIFS
Statuant par mise à disposition au greffe, par jugement réputé contradictoire, en dernier ressort,
Condamne la Société 9 TELECOM au paiement de la somme de 59,05 € au titre du remboursement d'un trop perçu ainsi qu'à la somme de 200 € à titre de dommages et intérêts,
La condamne aux dépends. »
Comme quoi, il ne faut jamais baisser les bras, et se laisser impressionner par le fait qu'on s'attaque à une très grosse société comme Neuf Telecom... Dans mon cas, elle ne s'est pas présentée à l'audience pour se défendre, et n'a même pas engagé d'avocat pour la représenter.
Vous remarquerez que je n'ai obtenu que la moitié de ce que je demandais au départ (plus de 500 €). C'est un peu logique vu que le préjudice subi n'était pas très important dans mon cas: Je n'ai subi, ni prélèvements abusifs répétés, ni coupure de connexion ADSL pendant plusieurs mois, etc. (ce qui justifie dans ces cas là, entre 500 et 1000 € de dommages et interêts demandés)... N'hésitez donc jamais à surestimer votre demande, car il arrive souvent que le juge ne vous en accorde pas la totalité.
Bonne chance à tous dans vos procédures !
06 juillet 2006
Compte rendu de l'audience devant le tribunal d’instance de Boulogne Billancourt (Moi "versus" Neuf Telecom)
A 14 heures, je me présente devant le Tribunal d’instance de Boulogne Billancourt (siège social de la société Neuf Telecom). Une vingtaine de personnes est déjà là, à attendre qu’on leur ouvre les portes. Quelques minutes plus tard, nous entrons, en présentant notre lettre de convocation. Je suis alors surpris de constater, en consultant à l'entrée de la salle d'audience la liste de passage de chaque affaire, que 80% des litiges concernent les fournisseurs d'accès Neuf Telecom et Free !... Je me dis « Houlà, ça va leur coûter cher cette journée? De quoi perdre en dommages et intérêts et en frais de procédure, 10 fois ce qu'ils ont gagné avec ces quelques clients mécontents à l'époque où ils étaient encore abonnées chez eux ».
Nous entrons enfin. La salle d’audience est petite, et l'ambiance est plutôt détendue. Je m’installe près de deux dames... Rapidement en attendant le début de l'audience, nous discutons de l'affaire pour laquelle nous sommes là... Elles aussi attaquent Neuf Telecom, et une dame assise sur le banc devant nous se joint à la conversation et nous indique qu'elle attaque Free... Ca va chauffer !
Après avoir traité quelques affaires opposant locataires et propriétaires, la juge de proximité, une dame d’une cinquantaine d’années, s’agace de constater que les avocats de Free et de Neuf Telecom, ne sont toujours pas présents à l’audience et n’ont même pas eu la décence de prévenir le greffe de leur absence… L’assistance pouffe de rire, lorsque la présidente du tribunal déclare : « Ils [les avocats] ont compris le truc, ils ne viennent même plus à l’audience, comme ça, ça coûte moins cher à leurs clients [les FAI]… Je devrais sérieusement augmenter les dommages et intérêts des demandeurs [donc, nous les clients des FAI] pour leur apprendre la politesse ! »… Certains d’entre nous se laissent alors aller à enfoncer le clou : « Ils [les FAI] ne respectent même pas ce tribunal, Madame le juge ! »
Bref, l’ambiance est de plus en plus détendue… et c’est en toute confiance que chacun des plaignants vient exposer son litige devant la magistrate. Etant donné qu’il n’y a aucune débat contradictoire (il n’y a aucun représentant des FAI présent pour se défendre), chaque affaire est rapidement traitée. Le juge de proximité se fait expliquer le litige, vérifie que le dossier est bien complet, que tout est clair, et annonce que le délibéré aura lieu en septembre.
Je passe à mon tour, après une demi-douzaine d’anciens clients de Free ou Neuf Telecom. C’est rapide puisque je n’ai aucun avocat face à moi pour essayer de démolir mes arguments (vu le dossier, je ne vois pas bien ce qu’il pourrait défendre d’ailleurs). J’essaye d’être le plus clair possible, en vérifiant que le juge a bien tous les éléments dans le dossier. J’insiste particulièrement sur la mauvaise foi flagrante de Neuf Telecom dans cette affaire, et du fait qu’il ne peut s’agir d’une « simple erreur indépendante de leur volonté » mais bien d’une profonde incompétence de leur « Service Clientèle ».
Je quitte le tribunal confiant….
Délibéré en septembre.
09 mai 2006
Procédure judiciaire contre Neuf Telecom
Bonne nouvelle ! Je viens de recevoir par lettre recommandé, l'avis de convocation à l'audience du Tribunal d'instance de Boulogne Billancourt, devant le juge de proximité, dans le cadre de l'affaire qui m'oppose à Neuf Télécom.
Pour ceux qui n'avaient pas suivi cette affaire, je rappelle que depuis près d'un an, je me battais afin que Neuf Telecom me rembourse les sommes trop percues (par abonnement bimestriel) depuis ma résiliation en juin 2005... Après avoir échangé quelques courriers, et les avoir mis en demeure de s'éxécuter sous 15 jours, par lettre recommandée, je n'avais eu d'autres choix que de les assigner en justice devant la Juridiction de proximité.
Au final j'ai demandé au juge de proximité (via le formulaire de déclaration au Greffe):
- Principal: Le remboursement des sommes trop perçues, soit environ environ 60 €
- Article 700 NCPC: Le remboursement des frais de déplacement à l'audience calculé sur le barême kilométrique fiscal, soit environ 55 € pour l'aller retour.
- Article 700 NCPC: Le remboursement des frais administratifs (LRAR, K-Bis, photocopies, timbres...) soit environ 20 €
- Dommages et interêts: Préjudice moral, stress, temps passé, résistance abusive de la partie adverse, etc.. soit environ 400 €
Ce qui nous amène à un total d'environ 530 €.
Il n'est pas certain que le juge m'accorde tout, et condamne Neuf Telecom à me verser cette somme, mais en tout cas ça ne coûte strictement rien de demander (Pour les dommages et interêts, il ne faut pas hésiter à demander plusieurs centaines d'euros dans ce genre de litige. Si vous ne demandez que 50 € par exemple, vous pouvez être certain que le juge ne vous en donnera pas 500... mais 50 comme demandé !)
Rendez-vous en juillet pour le compte-rendu de l'audience.
08 janvier 2006
Coup de gueule contre Neuf Telecom
On ne peut pas dire que Neuf Telecom rime avec "satisfaction du client"... surtout quand on lit le Coup de gueule contre Neuf Télécom sur ce blog !
Je vous invite également à y lire les nombreux commentaires laissés par des (anciens) clients de Neuf Télécom, visiblement désemparés par l'incompétence, la médiocrité, et les pratiques plus que douteuses de ce fournisseur d'accès.
Je vous rappelle qu'un FAI est tenu par la loi à une obligation de résultat et non simplement à une obligation de moyen. Ils sont donc tenus de vous fournir un service qui fonctionne faute de quoi vous êtes en droit de demander un dédommagement pour ce défaut de prestation, et ce même si une clause afirme le contraire dans les Conditions Générales de Vente du FAI (une clause peut être réputée nulle si elle est considérée comme abusive).
Dans le cadre d'erreur de prélèvement (vous savez, les fameuses "erreurs informatiques" systématiquement en faveur du FAI et jamais en faveur du client... comme par hasard), je constate que trop souvent les clients lésés passent des heures au téléphone (hotline surtaxée) avec des opérateurs toujours différents qui ne sont absolument pas au courant du dossier (vous croyez vraiment que Neuf Télécom et les autres notent consciencieusement le contenu de votre appel dans votre dossier client ??? Vous rêvez ou quoi ?) ce qui oblige à tout re-expliquer pendant de longues minutes... facturées au prix fort !
Première chose à faire: Arrêtez tout contact avec votre FAI via la hotline pour régler un litige ! C'est une règle d'or. Il s'agit de vous protéger juridiquement dès le départ. Vous ne pourrez absolument rien prouver devant un juge si toutes les tentatives amiables se sont déroulées au téléphone. Vous ne pourrez prouver ni votre bonne foi, ni la mauvaise foi de l'autre partie. Donc bannissez à jamais la hotline et ne communiquez que par écrit: Lettre simple au départ, et si vous n'avez pas de réponse sous 15 jours, relancez le FAI via une Mise en demeure écrite envoyée en courrier recommandé avec A.R.
Les "Services Clients" des FAI comptent sur le fait que 99% des clients lésés vont jeter l'éponge et se résigner à subir les prélèvements abusifs, les déconnexions intempestives, les lignes coupés, les options dont ils ne peuvent se désabonner, etc. De plus, ils ont parfaitement compris que les Hotlines surtaxées servent d'exutoire à ces mécontents, qui après s'être défoulés pendant 1 heure sur un opérateur téléphonique (au tarif de 0.34 €/min), raccrochent soulagés en ayant l'impression d'avoir gagné et que les choses vont rentrer dans l'ordre imédiatement... Grosse erreur ! Leurs menaces n'ont impressionné personne sauf eux-mêmes, les FAI le savent bien. Ne dit-on pas d'ailleurs "Chien qui aboie ne mord pas" ?
Grâce à ces habiles stratagèmes ils encaissent des millions d'euros de bénéfices sur le dos de leurs clients. C'est tout à fait inacceptable !
Le gouvernement à mis en place il y a quelques années, les juridictions de proximité (rattachées physiquement au tribunaux d'instance) pour répondre aux petits litiges courants. Les audiences se déroulent dans le bureau d'un juge de proximité qui écoute les deux parties et tranche rapidement. La procédure est gratuite et ne nécessite pas d'avocat... Alors ne vous genêz pas !
Téléchargez et remplissez dès maintenant le formulaire Cerfa 12285*01 de "Déclaration au greffe de la juridiction de proximité" ainsi que sa "Notice d'information" qui vous explique pas à pas la procédure.
10 septembre 2005
NEUF TELECOM nous prendrait-il pour des pigeons ?
Visiblement Neuf Télécom a décidé de m’ajouter à sa longue liste des «gentils pigeons à plumer»… C’est mal me connaître, je suis plutôt du genre «pitbull qui ne lâche jamais».
Les faits : Alors que j’ai résilié mon abonnement Neuf ADSL 512 en avril 2005 par courrier recommandé, que mon accès ADSL a bien été coupé au début du mois de mai 2005, et que j’ai bien reçu une dernière facture affichant un montant négatif (égal au montant des sommes trop perçues et qui doivent m’être remboursées sous 6 semaines théoriquement d’après leur courrier), Neuf Télécom semble avoir « oublié » de me rembourser cette somme (environ 60 €). Tiens donc, comme c’est étrange !
(Vous n’avez jamais remarqué que ces sociétés qui se disent à la pointe de la technologie, sont celles qui rencontrent le plus de « problèmes de traitement informatique indépendants de [leur] volonté »… quand il s’agit de rembourser un client, ou d’attribuer des mois d’abonnement gratuits dans le cadre d’un « geste commercial », mais jamais quand il s’agit de facturer, prélever, ou relancer un client ?)
Je viens donc de leur adresser un courrier début septembre, leur rappelant leurs obligations, et accessoirement que ça va faire près de 3 mois depuis la résiliation de ma ligne que j’attends d’être remboursé.
To be continued...
15 août 2005
FAI : Les secrets du fric facile
De plus en plus d'offres ADSL + téléphone sont facturés non pas mensuellement mais de manière bimensuelles: C'est le cas de Neuf Télécom, Cegetel, etc. Le client est donc prélevé à l'avance en ce qui concerne le forfait ADSL, mais a posteriori en ce qui concerne les communications téléphoniques passées. Lors de la résiliation d'un contrat par un client, la date de fin d'abonnement ne correspondant pas forcément avec la date anniversaire des prélèvements bimensuels, ces FAI vont devoir calculer au prorata temporis le trop perçu et lui rembourser cette somme... En théorie ! Car en fait, les FAI vont trop souvent "oublier" de rembourser ces sommes à leurs anciens clients, faire traîner les choses, "perde" leurs dossiers... Le client n'a d'autre choix que de relancer régulièrement le FAI, joignable uniquement par téléphone... à 0.34 €/min. Las de payer des fortunes au téléphone pour essayer d'obtenir des explications sur un remboursement qui ne lui parvient pas depuis des mois, le client va finalement capituler...
C'est donc un double jackpot pour ces FAI: D'une part, les gains engrangés grâce à leur "assistance commerciale" au tarif surtaxé, et d'autre part des remboursements de sommes trop pecus, jamais effectués.
Etant adhérant d’une association de défense des consommateurs (UFC - Que Choisir), celle-ci m’a confirmé les pratiques scandaleuses de ces FAI. Visiblement, la DGCCRF, pourtant alertée sur ces agissements, semble impuissante. Pendant ce temps, les FAI peuvent continuer leurs « erreurs de traitement informatique » en toute impunité.