Après avoir engagé trois procédures judiciaires en 2006, et les avoir toutes gagnées, je suis sur le point de me lancer dans un nouveau combat, cette fois-ci contre l’opérateur Bouygues Telecom.

Ayant souscrit un « forfait Exprima 2 heures » en novembre 2006, je me retrouve 3 mois après avec des options payantes sur ma facture, que je n’ai absolument jamais demandées. Pourtant je me souviens avoir expressément demandé au vendeur de la boutique Bouygues Telecom que je souhaitais un forfait de 2 heures… sans aucune option supplémentaire (ayant une confiance plus que limitée dans les vendeurs rémunérées à la commission, j’avais évidemment pris le soin de bien relire le contrat avant de le signer).
Je viens donc de ressortir mon contrat d’abonnement pour le revérifier, et dans laquel à aucun endroit il n’est indiqué que je souhaite l’option « iMode 2 Mo offerte 2 mois avec reconduction tacite au tarif de 5 euros par mois » ou une désignation du genre….

J’ai donc immédiatement pris mon téléphone mobile pour appeler le Service Client de Bouygues Telec…STOOOOOOOPPPPP !!!.......
Vous devriez savoir depuis le temps que je n’appelle jamais les hotlines payantes, pour des problèmes techniques ou administratifs qui ne sont pas de mon fait ! Prenez cette habitude vous aussi… Vous croyez réellement que des Call Centers sous-traités, situés à plusieurs milliers de kilomètres de chez vous, avec des gens parlant un français approximatif, vont pouvoir faire « avancer votre dossier » ??? Soyons sérieux, voyons…

J’ai donc immédiatement écrit un courrier simple (pas en recommandé, à ce stade) au « Service Consommateur » de Bouygues Telecom dans lequel je les invite à me rembourser les sommes abusivement facturées et prélevées, faute de quoi j’informerai la DGCCRF de leurs pratiques, et ferais valoir mes droits en justice. De plus, j’ai pris soin de joindre une copie d’écran (voir ci-contre) de leur site Web qui montre clairement dans le récapitulatif de mon compte, que l’option payante à 5 € /mois est impossible à résilier… Il s’agit bien à mon sens d’une sorte de vente forcée, puisque la seule façon de résilier ce service souscrit de force, est d’appeler le Service client (décompté du forfait, donc payant !).

On se demande comment ce genre de pratiques, d’ailleurs, peut encore exister ! La méthode est bien rôdée, et est redoutablement efficace :

Vous souscrivez un abonnement sans options particulières dans le contrat (un simple forfait de base)
Vous vous apercevez à votre première facture que l’opérateur vous a d’office inclus une batterie d’options gratuites (en général totalement inutiles et dont vous n’avez strictement rien à faire).
Vous avez théoriquement la possibilité de résilier ces « options gratuites » à tout moment, soit en appelant (à vos frais !) le Service Client, soit en passant par l’ « Espace Client » du site Internet de l’opérateur si toutefois on vous en laisse la possibilité (dans le cas de Bouygues Telecom, c’est très souvent en dysfonctionnement, j’ai eu moins de problèmes avec d’autres opérateurs dans le passé).
En pratique vous n'avez d'autres choix que d'appeler le Service Client, pour résilier des options non prévues au contrat, et que vous n’avez jamais demandées ! Très fort ! (ces options ne pouvant être résiliées sans frais depuis le site Internet).
Encore plus fort, beaucoup d’étourdis vont oublier de résilier à temps ces options « offertes » (ou ne seront tout simplement pas informés correctement)… qui vont automatiquement se transformer en option payante, en général dès le 3ème mois d’abonnement. Et c’est simplement à ce moment-là, en consultant leur facture, qu’ils vont découvrir qu’ils ont été abonnés de force à des services souvent inutiles pour eux.

J’attends la réponse du Service Consommateurs de Bougues Telecom sur ce point. (J’en ai également touché un mot à l’antenne locale de l’ UFC Que Choisir de mon ancien département, avec qui je continue d’entretenir de bonnes relations)

Je vous tiens au courant….

Bouygues Telecom et les "Options offertes-payantes"

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